AI Hızla Büyüyor

Bir kuruluşun iletişim merkezi müşteri etkileşimlerinin tamamını veya bir kısmını hem ses hem de dijital kanallar aracılığıyla otomatikleştiren Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka, iş dünyasında dönüştürücü bir güç olarak hızla ortaya çıkıyor. Müşteri hizmetleri, eğitim, finansal hizmetler, sağlık hizmetleri ve diğerleri dahil olmak üzere sektör dikeyleri, kullanıcılarla her zamankinden daha doğal ve sezgisel bir şekilde otomatikleştirilmiş bir şekilde etkileşim kurmak için konuşmaya dayalı yapay zekadan yararlanıyor.

Grand View Research tarafından hazırlanan bir rapora göre, küresel konuşmalı yapay zeka pazarı 2020'de 12,9 milyar dolardı ve 2023'ten 2030'a kadar yıllık yüzde 37,3 bileşik büyüme oranıyla büyümesi bekleniyor. Gelişen gelirler, konuşmalı yapay zekanın işletmeler için artan önemini yansıtıyor. Dünya çapında. Her türden AI sistemi patlayıcı bir büyüme yaşıyor, ancak doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimindeki ilerlemeler, sanal asistanların ve sohbet robotlarının yükselişi ve kişiselleştirilmiş, 7/24 müşteri hizmetleri.

Vicarious AI'nin kurucu ortağı Dileep George, Forbes'e “Sohbetli AI'nın hızla büyümeye devam edeceğini düşünüyorum” dedi. “Bunun nedeni, özellikle doğal dil işleme ve makine öğrenimi gibi alanlarda teknolojinin giderek daha karmaşık hale gelmesidir. Ayrıca, daha fazla işletmenin, müşteri deneyimini geliştirme ve operasyonel verimliliği artırma açısından karşılıklı etkileşimli yapay zekanın değerini anladığını görüyoruz. Rutin etkileşimleri otomatikleştirerek ve müşterinin amacını anlamak için NLP'den yararlanarak, şirketler daha verimli ve etkili müşteri hizmetleri sunarken insan temsilcilerini daha üst düzey görevlere odaklanmaları için serbest bırakabilir."

Sektör o kadar sıcak ki, Gartner geçen yıl bunun için bir “Magic Quadrant” çıkarmaya karar verdi. 2023'te küresel BT danışmanlığı, kurumsal diyaloglu yapay zeka alanını yeniden değerlendirdi ve "birçok kuruluş, temsilci personeli sıkıntısı ve iletişim merkezi maliyetlerinin %95'ine kadarını temsil edebilen işçilik giderlerini kısma ihtiyacıyla karşı karşıya kalıyor. Konuşmaya dayalı yapay zeka, aracıları daha verimli ve etkili hale getirirken aynı zamanda müşteri deneyimini de geliştiriyor."

Magic Quadrants, sektör tedarikçilerini bir eksende "yürütme yeteneği"ni ve diğer eksende "vizyon eksiksizliğini" çizen bir grafiğe yerleştirmek için tescilli bir analiz kullanır. Her ikisine de yüksek derecede sahip olan şirketler (sağ üst "çeyrek"tekiler), Gartner tarafından bu alanda "liderler" olarak tanımlanır.

2023 alanıyla ilgili Magic Quadrant raporunda Gartner, tek ve daha geniş kurumsal iletişim pazarında üç alt pazar olduğunu belirtti: müşteri deneyimi (ön büro) çözümleri, çalışanlara yönelik (arka ofis) çözümleri ve doğal dil işleme kaynakları - ve çoğu satıcı üçüne de odaklanmayacak.

Firma 19 sağlayıcıyı değerlendirdi ve sekiz tanesini lider olarak belirledi: Amelia, Avaamo, Cognigy, Google, IBM, Korea.ai, Omilia ve OneReach.ai. Raporda incelenen diğer tedarikçiler arasında [24]7.ai, Aisera, Amazon Web Services, boost.ai, eGain, Inbenta, Laiye, Openstream.ai, Sinch, Sprinklr ve Yellow.ai yer alıyor.

Sohbete dayalı yapay zekada muazzam bir büyüme gören sektörlerden biri de sağlık hizmetleridir. Accenture tarafından yakın zamanda yapılan bir ankette, sağlık hizmeti yöneticilerinin yüzde 60'ı, kuruluşlarında zaten diyalog tabanlı yapay zeka kullandıklarını veya kullanmayı planladıklarını söyledi.

Bill & Melinda Gates Vakfı Dijital Sağlık İnovasyonu Direktör Yardımcısı Dr. Andrew Trister yakın tarihli bir röportajda, "Konuşmalı AI, hastaların bilgilere erişmesini ve sağlayıcıların bakım sunmasını kolaylaştırarak sağlık hizmetlerini dönüştürüyor" dedi. "Hastaların randevu planlamasına yardımcı olan sanal asistanlardan semptom önceliklendirmesi sağlayan sohbet robotlarına kadar, konuşmaya dayalı yapay zeka sağlık hizmeti sonuçlarını iyileştiriyor ve maliyetleri düşürüyor."

Finansal hizmetler de teknolojiyi büyük ölçüde benimsemiştir. Juniper Research tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, küresel olarak bankaların yüzde 90'ının 2023'ün sonuna kadar dünya çapında sohbet robotlarını benimsediğini tahmin ediyor.

Tabii ki, gelişmekte olan tüm teknolojilerde olduğu gibi, sohbete dayalı yapay zekanın faydaları zorlayıcı olsa da, teknoloji hala olgunlaşma aşamasındadır. Gartner'a göre, parçalanmış bir tedarikçi ortamı ve dağıtımların karmaşıklığı, önümüzdeki iki yıl boyunca ölçülü bir benimsemeyle sonuçlanacak.

Gartner'da başkan yardımcısı ve analist olan Daniel O'Connell, "Konuşmalı yapay zekayı uygulamak, veri analitiği, bilgi grafikleri ve doğal dil anlayışı gibi alanlarda pahalı profesyonel kaynaklar gerektirir" dedi. "Bir kez oluşturulduktan sonra, konuşmaya dayalı yapay zeka yetenekleri sürekli olarak desteklenmeli, güncellenmeli ve sürdürülmeli, bu da ek maliyetlere neden olur."

Bu zorluklara rağmen, sohbete dayalı yapay zekanın büyümesi yavaşlama belirtisi göstermiyor. Giderek daha fazla sayıda işletme ve sektör, diyalog tabanlı yapay zekayı benimserken, bu dönüştürücü teknolojinin daha da yenilikçi uygulamalarının ilerlediğini görmeyi bekleyebiliriz.